“您好，歡迎致電10099（96766），請(qǐng)問有什么可以幫您？”這句暖心的開場(chǎng)白是用戶在致電陜西廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心時(shí)聽到的第一句話，也是呼叫中心話務(wù)員們重復(fù)最多的一句話。

今年7月起，呼叫中心迎來(lái)了一批又一批訪客，他們是參加“走進(jìn)10099”活動(dòng)的陜西廣電網(wǎng)絡(luò)省公司部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管們，他們坐在話務(wù)員身旁，頭戴耳麥，深入了解這句問候背后的各項(xiàng)工作，沉浸式體驗(yàn)了一把話務(wù)員的日常。通過(guò)這樣的體驗(yàn)活動(dòng)，深刻了解做好服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，引導(dǎo)帶動(dòng)全員關(guān)注服務(wù)、改進(jìn)工作，提升用戶滿意度，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。

“10099”是陜西廣電網(wǎng)絡(luò)客服熱線，“走進(jìn)10099”活動(dòng)，就是走進(jìn)客服呼叫中心，跟隨話務(wù)員一起接聽用戶來(lái)電，傾聽用戶的服務(wù)訴求，切身感知呼叫中心這一直面用戶服務(wù)窗口的重要作用。

陜西廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心現(xiàn)有話務(wù)坐席175個(gè)，7×24小時(shí)受理“96766”（固網(wǎng)業(yè)務(wù)）和“10099”（移網(wǎng)業(yè)務(wù)）熱線，接受用戶的業(yè)務(wù)資訊、故障報(bào)修、投訴受理以及開展下派工單以及外呼回訪、電話營(yíng)銷等工作。

截至8月21日，“走進(jìn)10099”已經(jīng)開展5批次，5G事業(yè)部、融媒體事業(yè)部、集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)公司、大眾客戶運(yùn)營(yíng)公司、文化大數(shù)據(jù)事業(yè)部五大業(yè)務(wù)管理部門以及網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理部、綜合管理部、人力資源部、黨群工作部四個(gè)綜合管理部門的38位部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管參加了活動(dòng)。大家現(xiàn)場(chǎng)接受呼叫中心培訓(xùn)師關(guān)于服務(wù)規(guī)范、話務(wù)受理系統(tǒng)操作、知識(shí)庫(kù)使用、工單流轉(zhuǎn)、移網(wǎng)常見問題解答等的培訓(xùn)后，走上話務(wù)崗位接聽用戶來(lái)電，體會(huì)熱線接聽、咨詢受理和工單下派等服務(wù)流程，了解用戶的訴求信息在呼叫中心以及各業(yè)務(wù)部門、各分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，跟蹤整件工單從受理到處理完畢的閉環(huán)。

“線上業(yè)務(wù)資費(fèi)查詢渠道應(yīng)用較少，話費(fèi)和流量的使用情況咨詢是移網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢來(lái)電的焦點(diǎn)”“跨省工單會(huì)拉長(zhǎng)處理周期，用戶體驗(yàn)不好”“服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)性工程，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部門和省市縣三級(jí)單位的協(xié)同聯(lián)動(dòng)非常重要”。在隨后開展的總結(jié)交流中，所有人都感受頗深。大家立足自身的崗位職能職責(zé)，從用戶和一線服務(wù)崗位的視角出發(fā)，審視公司各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理流程和服務(wù)效率效能，查找服務(wù)中的差距和不足，更好完善工作。

目前，“走進(jìn)10099”活動(dòng)正在有力推進(jìn)當(dāng)中。省公司所有部門都將積極參與到活動(dòng)中。通過(guò)活動(dòng)的開展，“以客戶為中心”的服務(wù)理念在全網(wǎng)不斷深化，“廣電精品服務(wù)重塑”行動(dòng)有力推進(jìn)。在活動(dòng)的帶動(dòng)下，全網(wǎng)干部員工都積極投入到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度、促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)營(yíng)的服務(wù)提升工作中，凝聚共識(shí)、群策群力，為公司實(shí)現(xiàn)“服務(wù)提質(zhì)量，發(fā)展上臺(tái)階”貢獻(xiàn)力量。