6月下旬以來，西安分公司在認(rèn)真貫徹落實(shí)省公司“服務(wù)贏未來”活動(dòng)的同時(shí)，針對當(dāng)前客服工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出以實(shí)施“五全服務(wù)”為抓手，要求各經(jīng)營單元全面掃除服務(wù)盲區(qū)，推動(dòng)客服工作質(zhì)量再提升。

“五全服務(wù)”即：一是服務(wù)全覆蓋。要求各經(jīng)營單元盡快對轄區(qū)內(nèi)的客戶群體進(jìn)行全面篩查，做好客戶分類，使服務(wù)覆蓋到各類用戶；二是服務(wù)全流程。要求各單位、各部門之間要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作，做好售前、售中、售后全方位服務(wù)，要讓客戶無論是在營業(yè)廳、小區(qū)現(xiàn)場，還是安裝維護(hù)人員上門時(shí)，能真真切切的感受到廣電的溫馨服務(wù)；三是服務(wù)全業(yè)務(wù)。要求各經(jīng)營單元的渠道服務(wù)人員，實(shí)時(shí)了解并掌握數(shù)字電視、高清互動(dòng)、廣電寬帶、全業(yè)務(wù)套餐、智慧業(yè)務(wù)以及“DVB+OTT”新業(yè)務(wù)的政策及服務(wù)技能，確保開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，都能為客戶提供一站式服務(wù)，滿足客戶的需求；四是服務(wù)全崗位。要求各經(jīng)營單元根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，適時(shí)開展服務(wù)技能、服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，做到嚴(yán)格培訓(xùn)、嚴(yán)格考核、持證掛牌上崗，使整體服務(wù)質(zhì)量和水平得到有效提升；五是服務(wù)全天候。要求各經(jīng)營單元明確客服調(diào)度人員值班時(shí)間及當(dāng)天下派安裝維護(hù)工單的處理時(shí)限，同時(shí)制定緊急預(yù)案，在重大節(jié)假日期間、重要節(jié)目播出時(shí)段，確保各類工單在規(guī)定時(shí)效內(nèi)有效處理。

目前，西安分公司通過實(shí)施“五全服務(wù)”，服務(wù)短板逐步減少，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)了“服務(wù)贏未來”活動(dòng)的持續(xù)深入開展，并推動(dòng)了服務(wù)、營銷一體化進(jìn)程。