（一）貼心服務(wù)，重在機(jī)制。企業(yè)自身的機(jī)制如果沒有到位，滿意第一，永遠(yuǎn)是零。服務(wù)是靠機(jī)制的，靠覺悟的也有，但根本還是機(jī)制；搞貼心服務(wù)，先要從內(nèi)部貼心服務(wù)開始，就是公司內(nèi)部之間的服務(wù)要相互滿意，一線和管理層要協(xié)調(diào)起來，要樹立為一線服務(wù)的理念，建立和完善為一線服務(wù)的機(jī)制。

（二）滿意第一，先要從了解用戶不滿意的地方入手。全網(wǎng)上下都要以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題為著眼點(diǎn)和著力點(diǎn)，不要怕別人提意見，服務(wù)品質(zhì)的提高就是從找大家不滿意的地方開始的。從總體上講，如果我們的用戶滿意度是100%，得罪一個(gè)人，一戶不滿意就少一點(diǎn)滿意度；從個(gè)體上講，也就是說，從單一用戶來講，得罪了這個(gè)用戶，這個(gè)用戶的滿意度就是零！這個(gè)用戶就會(huì)流失！而這個(gè)用戶因?yàn)闈M意度是零而離開我們的話，在拉回來的大家是很大的。更可怕的是，這個(gè)不滿意的用戶會(huì)向周圍的人宣傳，影響一大片用戶不滿意！而這種口口相傳的不滿意比傳染病還可怕。因此，我們講，用戶滿意是通過我們用戶第一的理念，做到心里有用戶、心貼心服務(wù)用戶，讓每個(gè)用戶滿意。